Интернет-магазин: какие документы нужны на сайте

Алёна Ива
Автор: Алёна Ива
14.10.2019

Владельцы интернет-магазинов чаще всего сосредоточены на трех основных задачах своего бизнеса — интернет-площадка, товары и их доставка. Но кроме этого необходимо знать и о правилах дистанционной торговли. Давайте разбираться, что надо разместить на сайте, чтобы избежать конфликтов с надзорными органами и покупателями.


Список документов, которые должны быть на сайте

На сайте интернет-магазина должно быть два основных документа:

  1. Оферта
  2. Политика конфиденциальности

Содержание этих двух документов регламентируется законодательными актами:

  • Правила продажи товаров дистанционным способом (утв. Постановлением Правительства РФ № 612 от 27.09.2007 года), далее Правила.
  • Закон о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992 года, далее - ЗоЗПП.
  • ФЗ «О персональных данных»№ 152-ФЗ от 27.07.2006 года, далее - 152-ФЗ.

Что нужно знать владельцу интернет-магазина

Правила дистанционной торговли

Правила продажи товаров дистанционным способом обязательны для всех, кто продает свои товары через интернет. И если их не знать, то можно попасть на штрафы и неустойки, предусмотренные ЗоЗПП, не говоря уже о дополнительных расходах на возврат товаров, а в самом худшем случае на судебные издержки, если конфликт перейдет в судебное разбирательство с покупателем. 

Для интернет-магазина в Правилах есть ряд обязанностей. Например:

  • предложить услуги по доставке товара почтой или перевозкой с указанием способа доставки и вида транспорта (п.3 Правил);
  • сообщить покупателю, что для подключения товара нужно привлекать специалистов (стиральные машины, газовые плиты и т.д.) (п. 3 Правил);
  • сообщить покупателю, что товар был отремонтирован или был в употреблении (п. 10 Правил);
  • сообщить покупателю в письменном виде в момент доставки исчерпывающиесведения о товаре, цене, условиях доставки, куда в случае чего направлять претензии и т.д. (п. 9 Правил);
  • дать покупателю информацию о сроке, в который действует предложение о продаже товара через интернет-сайт. Например, указать конкретный срок акции или предупредить о том, что акция действует пока товар есть в наличии (п. 13 Правил);
  • передать товар или организовать доставку с момента получения сообщения покупателя о намерении заключить договор (п. 18 Правил);
  • при покупке в кредит или оплате безналом, кроме банковских карт,предоставить накладную или акт сдачи-приемки товара (п. 20 Правил).

Важно: продавать алкоголь, лекарства, оружие, некоторые виды удобрений через интернет-магазины нельзя (п. 5 Правил). Перечень таких товаров меняется, и за этим надо следить отдельно.

Закон о защите прав потребителей

Второй документ, который полезно знать владельцам интернет-магазинов. Этот закон регулирует отношения продавцов и потребителей:

  • когда возможен возврат товара;
  • о чем необходимо уведомлять потребителя;
  • как решать споры;
  • штрафы и неустойки за невыполнение требований потребителя;
  • и многое другое, что важно знать, если ваш покупатель – физическое лицо, приобретающее товар для личных или семейных нужд.

Оферта

Что такое оферта и как ее делать

Предложение купить товар, сделанное в описании товара на сайте, который обеспечивает продажу и получение товара, является публичной офертой и распространяется на любого посетителя сайта (п. 12 Правил). 

Если на сайте:

  • размещены фотографии товара,
  • есть его полное описание,
  • цена,
  • способ заказа,
  • способ оплаты и доставки, 

то продавец обязан продать товар любому обратившемуся на тех условиях, что указаны на сайте.

Сайты, содержащие описание и цены товаров, но с указанием адресов розничных магазинов, где можно приобрести товар, не являются интернет-магазинами. Это так называемые «интернет-витрины»

Оферта на сайте интернет-магазина — это неизменяемые условия, на которых магазин продает свои товары. Совершая определенные офертой действия, покупатель соглашается с предложенными магазином условиями. Например, заполняет заявку или вносит предоплату.

Многие интернет-магазины не размещают оферту на сайте единым документом, а разбивают ее на отдельные блоки. Например, перечень и описание товаров указываются в карточках товара, а условия покупки и доставки, условия возврата, информация о продавце — в подвале сайта. Все эти блоки в совокупности являются офертой. 

Можно сделать оферту и единым документом, что, на мой взгляд, лучше. Это позволит не упустить важных нюансов и облегчит в дальнейшем внесение изменений. На сайте же в более простой форме можно продублировать основные блоки: покупка, доставка, возврат.

Шапка оферты:

Публичная оферта

о заключении договора купли-продажи 

товаров дистанционным способом

Дата размещения: ___ ____ 2019 года

Дата вступления в силу: ___ ____ 2019 года

Предложение Общества с ограниченной ответственностью «ТОРГОВЫЙ ДОМ «ВЕСЕЛЫЙ ЖРЕЦ»(далее — «Продавец», «Интернет-магазин») любому лицу заключить Договор купли-продажи Товара дистанционным способом на условиях настоящей оферты:

Предмет оферты:

Продавец обязуется передать, а Покупатель обязуется принять и оплатить выбранный в интернет-магазине товар в соответствии с условиями оферты.

Что обязательно должно быть в оферте

Обязательно предусмотрите в оферте:

  • предмет договора (купля-продажа);
  • момент заключения договора;
  • условия покупки и способы оплаты;
  • способ акцепта оферты;
  • доставка товара;
  • возврат товара;
  • информация о продавце (название, регистрационные данные, адрес) и контакты для связи (электронная почта, телефон).

В оферте стоит указать конкретно, когда сделка станет заключенной. Это позволит избежать конфликтов.

Сделка купли-продажи товара будет считаться заключенной с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар (п. 20 Правил). 

Если, например, из описаний на сайте или из текста оферты будет следовать, что обязанность продать товар наступает в момент получения продавцом заявки, то в случае отсутствия товара на складе у интернет-магазина могут быть ненужные проблемы.

Судебная практика. Отсутствие товара по цене, указанной на сайте

Мужчина заказал на сайте видеорегистратор, по электронной почте ему пришло подтверждение, что заказ принят. По телефону менеджер интернет-магазина еще раз подтвердил заявку и согласовал с покупателем время и способ доставки самовывозом со склада. 

В этот же день покупателю перезвонили и сообщили, что видеорегистратора по указанной на сайте и в заявке цене в наличии уже нет и предложили купить видеорегистратор дороже, выбрать другой или отказаться от покупки. 

Покупатель не согласился и направил интернет-магазину претензию с требованием выполнить договор купли-продажи и передать ему видеорегистратор. Не получив ответа, он обратился в суд.

Суд пришел к следующему выводу. Поскольку в публичной оферте, размещенной на сайте интернет-магазина, было указано, что «момент оформления Заказа покупателем является моментом заключения договора купли-продажи между покупателем и продавцом на условиях, изложенных в настоящей оферте» интернет-магазин не имел права отказывать покупателю в исполнении договора купли-продажи. Объяснения интернет-магазина о том, что товара уже не было в наличии, судом приняты не были.

Суд взыскал с интернет-магазина в пользу потребителя компенсацию морального вреда и штраф за неисполнение требований потребителя.

Дело Судебного участка № 12 (№ 6) Индустриального района г. Перми № 2-20/2015.

Как можно избежать 

Чтобы не попадать в ситуацию с отсутствующим товаром и требовательным покупателем, стоит указывать в оферте момент заключения договора. Это может быть момент оплаты товара или момент подтверждения наличия товара менеджером, или момент согласования доставки.

Из оферты:

Моментом заключения договора купли-продажи между покупателем и продавцом на условиях, изложенных в настоящей оферте является наиболее ранний из двух моментов: момент передачи товара продавцом покупателю или момент оплаты товара покупателем продавцу.

Описание товара

На сайте интернет-магазина должно быть полное описание продаваемого товара (из Правил дистанционной торговли):

  • основные потребительские свойства Товара;
  • полное наименование и адрес (место нахождения) продавца;
  • место изготовления товара;
  • стоимость и условия приобретения товара;
  • срок службы, срок годности и гарантийный срок;
  • порядок оплаты товара;
  • срок действия предложения/акции, если таковой имеется.

Торговые агрегаторы

Если на сайте интернет-магазина продают товары другие продавцы, а сайт выступает посредником, то это торговый агрегатор.

С 2019 года для торговых агрегаторов ввели новые условия (ФЗ № 250-ФЗ от 29.07.2018 года). Теперь агрегатор должен указывать не толькосвои данные, но и данные реального продавца товара. Наименование, регистрационные данные, адрес, режим работы. Это можно сделать указанием ссылки на сайт продавца или изготовителя (п. 1.2. ст. 9 ЗоЗПП).

Из оферты одного торгового агрегатора:

«Заказывая Товары через Интернет-магазин, Пользователь соглашается с условиями продажи Товаров, изложенными ниже (далее — Условия продажи товаров), а в отношении Товаров, реализуемых не Lamoda, но иными юридическими лицами и/или индивидуальными предпринимателями, также с условиями продажи и доставки Товаров, размещенными на страницах соответствующих Продавцов, содержащих информацию об условиях продажи и доставки Товара такими юридическими лицами/индивидуальными предпринимателями. В случае несогласия с настоящим Пользовательским соглашением (далее — Соглашение / Публичная оферта) Пользователь обязан немедленно прекратить использование сервиса и покинуть сайт.

Доставка

Поскольку продавец обязан передать товар в порядке и сроки, установленные договором (п. 23 Правил), то в тексте оферты или в разделе на сайте о доставке необходимо указывать реалистичные сроки. Например, указать, что срок доставки устанавливается менеджером после получения заявки от покупателя или сразу закладывать в срок возможные задержки — от 2 до 30 календарных дней.

В случае задержки доставки товара, покупатель может выставить требование интернет-магазину об оплате неустойки или вообще отказаться от покупки.

Интернет-магазин обязан предложить услуги по доставке товара почтой или перевозкой с указанием способа доставки и вида транспорта и объяснить условия доставки. При этом надо учитывать, что пока товар не доставлен покупателю, риски его потери и ответственность за нарушение сроков несет интернет-магазин, если в договоре купли-продаже, вытекающему из оферты, есть условие о доставке товара покупателю (п. 22 Правил). 

Из оферты:

Покупатель может отказаться от доставки, предложенной интернет-магазином и осуществить самовывоз из пункта выдачи, указанного Покупателем при регистрации и подтверждении менеджером интернет-магазина.

Срок осуществления самовывоза — 7 (семь) календарных дней. По истечению данного срока интернет-магазин осуществляет хранение товара за отдельную плату на условиях Раздела 8.

 Судебная практика. Товар не доставили

Покупатель заказал и оплатил два смартфона в интернет-магазине. По условиям оферты срок доставки определялся менеджером при оформлении заказа и был установлен не более 31 дня с даты оплаты. Но спустя месяц товар так и не был доставлен. Не получив от интернет-магазина ответа на свою претензию, покупатель обратился в суд. 

Суд удовлетворил требования истца и расторг договор купли-продажи, взыскав при этом стоимость товара, неустойку за нарушение сроков, штраф по Закону о защите прав потребителей и компенсацию морального вреда.

Дело Заельцовского районного суда г. Новосибирска № 2-532/2017.

Судебная практика. Товар повредили при доставке

телеграм канал

Девушка заказала и оплатила в интернет-магазине детскую игровую кухню с комплектующими на 63 321 рублей. Менеджер магазина в разговоре обозначила стоимость и сроки доставки, покупательница согласилась и оплатила доставку.

При доставке покупательнице не дали возможность проверить качество содержимого коробки, сославшись на пункт договора транспортно-экспедиционного обслуживания. Упаковка товара не была повреждена и не имела следов вскрытия.

Уже дома покупательница осмотрела товар и обнаружила, что поверхность кухни покрыта царапинами из-за рассыпавшихся по коробке комплектующих, которые не были закреплены. Девушка обратилась в интернет-магазин с требованием возвратить стоимость товара и его доставки, но получила отказ. 

Менеджер интернет-магазина сообщила покупательнице, что товар был хорошим и это она сама его повредила. Проведя независимую оценку повреждений кухни, девушка обратилась в суд.

Суд удовлетворил требования покупательницы, несмотря на то, что по условиям оферты покупатель был обязан осмотреть товар сразу в момент доставки. Но в этой истории покупательнице такой возможности не дали, а интернет-магазин не предоставил доказательств того, что перевозчику был передан товар надлежащего качества. 

В итоге суд взыскал стоимость покупки, штраф по Закону о защите прав потребителей, расходы по доставке до пункта выдачи и за доставку до дома, комиссию и расходы на независимую оценку. В общей сумме с интернет-магазина было взыскано 109 816 рублей.

Дело Советского районного суда г. Томска № 2-1174/2018.

Из оферты:

При получении товара Покупатель обязан осмотреть товар и принять его по качеству, количеству и ассортименту. В случае претензий Покупатель обязан незамедлительно сообщить об этом интернет-магазину. При невозможности связаться с представителями интернет-магазина, Покупатель в присутствии представителя транспортной компании составляет Дефектный Акт, подписываемый присутствующими.

Судебная практика. Покупательница не получила товар. НО

Девушка приобрела в интернет-магазине платья, но так их и не получила. На претензию интернет-магазин не отреагировал, и покупательница обратилась в суд. И все оказалось не столь однозначно.

Первая инстанция девушке отказала, а вот апелляционная наоборот признала ее требования обоснованными и взыскала с интернет-магазина стоимость товара, неустойку, моральный вред и судебные расходы на общую сумму 32595 рублей.

Интернет-магазин обратился в третью, касационную инстанцию, обосновав свое несогласие тем, что согласно публичной оферте на сайте интернет-магазина обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент сдачи товара перевозчику для доставки покупателю.

Кассационная инстанция все отменила и вернула это дело на новое рассмотрение. При этом уточнила, что для правильного разрешения спора необходимо определить то самое, главное условие в договоре — что является исполнением обязанности продавца передать товар покупателю. 

Кассационная инстанция не согласилась с апелляцией в том, что моментом исполнения обязательств интернет-магазином является момент передачи товарапокупателю.

Дело Архангельского областного суда № 44Г-67/2018.

Из оферты:

Моментом исполнения обязательства интернет-магазина по передаче товара покупателю считается момент передачи товара транспортной компании для доставки товара покупателю.

Возврат товаров

По Правилам (п. 21) покупатель может отказаться от товара в любой момент до его передачи. А после передачи — в течение 7 дней. Но если вместе с товаром покупателю не передали в письменном виде информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то покупатель может отказаться от товара в течение 3-х месяцев. При таком отказе интернет-магазин должен вернуть деньги в течение 10 дней за вычетом расходов на возврат товара от покупателя. Поэтому, важно прописывать условия возврата на сайте и не забывать прикладывать информационную памятку к товару, чтобы не возвращать деньги за товар, проданный три месяца назад.

В акте приема-передачи помимо указания товара указывается перечень документов, передаваемых с товаром, например:

  • инструкция
  • комплектующие
  • информационная памятка о порядке и сроках возврата

Покупая товары в интернет-магазинах, потребители могут отказаться от любых товаров. Исключение составляют только товары с индивидуально-определенными свойствами, которые могут быть использованы исключительно приобретающим его потребителем (п. 21 Правил). Например, стол с нанесенным рисунком по заказу покупателя или мебельный гарнитур, который был усовершенствован по желанию покупателя металлическим шестом и цепями.

Даже технически сложный товар вроде смартфона или комплект эротического нижнего белья потребитель сможет вернуть. При этом интернет-магазин имеет право удержать стоимость обратной доставки из возвращаемых денег за покупку.

Судебная практика. Возврат качественного товара

Покупатель приобрел на сайте интернет-магазина ноутбук. Но после доставки решил отказаться от товара, поскольку ему не подошли технические характеристики. На претензию, отправленную в пункт получения товара, никто не ответил, и покупатель обратился в суд.

Рассмотрев обстоятельства дела и проведя судебную экспертизу, которая подтвердила, что у ноутбука сохранен товарный вид и потребительские свойства, суд решил удовлетворить требования покупателя.

С интернет-магазина взыскали стоимость ноутбука, неустойку за невыполнение требований потребителя, штраф, компенсацию морального вреда, почтовые и судебные расходы.

Дело Энгельсского районного суда Саратовской области № 2-3281/2018.

Политика конфиденциальности

Все знают, но стоит повторить. Покупатель оставляет на сайте свои персональные данные (имя, телефон, адрес, почта и т.д.), поэтому сайт должен получить согласие на сбор и обработку, обеспечить защиту этой информации и рассказать покупателю, как и для чего он будет эти данные использовать. В этом случае интернет-магазин становится оператором, занимающимся сбором и обработкой персональных данных. 

Оператор обязан предоставить покупателю доступ к документу, регламентирующему условия сбора и обработки персональных данных (ст. 18.1. ФЗ № 152-ФЗ). 

Называется такой документ — Политика конфиденциальности или Политика в отношении обработки персональных данных. Можно составить Политику самостоятельно, можно воспользоваться конструкторами, можно сходить к юристу и проконсультироваться. Все зависит от наличия времени, бюджета и масштаба интернет-портала.

Шапка политики

ПОЛИТИКА КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

в отношении обработки персональных данных

1. Общие положения

1.1. Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных Обществом с ограниченной ответственностью «ТОРГОВЫЙ ДОМ «ВЕСЕЛЫЙ ЖРЕЦ» ОГРН _________ (далее — Оператор).

 Что обязательно указывать в Политике конфиденциальности:

  • данные оператора (название, регистрационные номера, место нахождения);
  • какие данные собираются;
  • цель сбора и обработки;
  • что будут делать с персональными данными и каким способом;
  • срок, на который дается согласие;
  • как отозвать согласие;
  • уведомление об использование файлов cookie;
  • дата размещения политики и условия ее изменения.

Из Политики:

Цель обработки персональных данных Пользователя:

  • информирование Пользователя посредством отправки электронных писем;
  • заключение, исполнение и прекращение гражданско-правовых договоров;
  • предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.

За отсутствие политики конфиденциальности интернет-магазину могут назначить штраф (п.3 ст. 13.11 КоАП). Для ИП штраф составит от 5000 до 10000 рублей, для юридических лиц — от 15000 до 30000 рублей.

Проверки по наличию политики на сайте проводят органы Роспотребнадзора, после чего прокуратура выносит определение и отправляет дело в суд. Отсутствие политики оформляется актом изготовления скриншота, который также передается в суд в качестве доказательств. 

Органы Роспотребнадзора в принципе могут и будут наблюдать за тем, как интернет-магазины соблюдают закон о защите персональных данных, в том числе проводить плановые и внеплановые проверки (Постановление Правительства от 13.02.2019 № 146 «Об утверждении Правил организации и осуществления государственного контроля и надзора за обработкой персональных данных»).

Согласие от пользователей на сбор и обработку персональных данных пользователь дает в заявке, которую, как правило, заполняет прямо на сайте интернет-магазина. Та самая галочка в форме с данными, подтверждающая что пользователь предупрежден, политику конфиденциальности прочел и согласен. За отсутствие согласия предусмотрены приличные штрафы: для ИП от 10000 до 20000 рублей, для юридических лиц от 15000 до 75000 рублей (п. 2 ст. 13.11 КоАП).

Из формы на сайте:

Нажимая кнопку «отправить» я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с условиями Политики конфиденциальности.

 

Резюме

  1. Оферту для интернет-магазина можно написать отдельным документом, можно разбить на блоки. Оба варианта возможны.
  2. Типовой формы оферты не бывает, стоит составлять ее совместно с юристом. Это убережет от ненужных потерь времени и денег.
  3. Самое пристальное внимание надо уделить условиям покупки, возврата и доставки товаров. И не упустить, что считается моментом заключения договора купли-продажи и моментом передачи товара покупателю.
  4. Про согласие от пользователей на обработку своих данных и политику конфиденциальности забывать не надо. Как и про уведомление об использовании файлов cookie.
Если у вас остались вопросы по статье, задавайте их в комментариях!
Блог
 
FAQАктуально!
  • Татьяна Никанорова
    Лимит доходов на УСН 

    Предельные размеры доходов, ограничивающие применение упрощенной системы налогообложения (УСН) с 2013 года…

    Татьяна Никанорова   •   14 апреля 2012 года
  • Татьяна Никанорова
    Фиксированный страховой взнос в ПФР для ИП 

    С 2017 года администрирование страховых взносов передано в ФНС РФ. Недоимки взыскивает ФНС, а переплаты…

    Татьяна Никанорова   •   01 января 2018 года
  • Татьяна Никанорова
    Все размеры МРОТ 

    Минимальный размер оплаты труда по г. Москве, установленный трехсторонним соглашением с 01.11.2018 — 18781с…

    Татьяна Никанорова   •   14 апреля 2012 года
 
Контакты
  • +7 (499) 490-20-13
  • info@profdelo.com
  • Facebook
  • profdelo495
  • Москва, ул. Митинская, дом 16,
    этаж 9, офис 906Б
    .